إزاي تقدم خدمة عملاء على السوشيال ميديا

إزاي تقدم خدمة عملاء على السوشيال ميديا!

من فترة أحد الشركات المعروفة في مجال صيانة الأدوات المنزلية أصرت على تجاهل شكوى عميل على الفيس بوك بعد تكرراها أكتر من مره، ولسوء حظهم إن العميل ده كان واحد من المسوقين على السوشيال ميديا وعمل حملة قوية ضدهم خلت الشركة تضطر في النهاية إنها تقدم اعتذار رسمي ليه!

الموضوع ده اتكرر في شركات تانية، زي أحد شركات السيارات بعد تقديم شكاوى مستمرة ليها بسبب وجود عيب فني في فرامل عدد كبير من العربيات المباعة، الشركة للأسف تعاملت بشكل غير لائق مع مقدمي الشكاوى، وده نتج عنه تدشين حملة ضدها على السوشيال ميديا، والموضوع وصل لإنها اتحولت للنيابة العامة!

المثاليين دول بيوضحوا بشكل قوي أهمية "خدمة العملاء على السوشيال ميديا" وإن التعامل الخاطئ مع شكاوى العميل ممكن يتحول لـ brand attack أو هجوم على الشركة، ده غير إن أحد الدراسات اللي عملتها مؤسسة "NM Incite" في سنة 2013 بعنوان "The State of Social Customer Service" بتأكد إن 71% من العملاء اللي بيحصلوا على خدمة عملاء إيجابية على السوشيال ميديا بيكونوا أكثر ولاءًا ودفاعًا عن الشركة من غيرهم، ده غير إن 1 من بين كل 3 عملاء بيفضلوا تقديم شكواهم على السوشيال ميديا بدلًا من الشكاوى التقليدية.

وبالرغم من أهمية النقطة ديه، فالي بيحصل إن خدمة العملاء على السوشيال ميديا بيتم تقديمها بشكل عفوي من غير احترافية أو منهجية واضحة، ولتفادى المشكلة دي فيه بعض النصائح اللي ممكن تستفيد منها عشان تقدر تقدم خدمة عملاء مناسبة على السوشيال ميديا:

1. اختار المنصة أو الـ platformالمناسبة:
شوف عملاءك متواجدين في أنهي منصة، وقدم خدمة عملاء بالطريقة اللي بتتناسب مع كل المنصة دي، يعني لو أنا مثلًا العملاء بتوعى على تويتر فلازم أكون متواجد باستمرار وأرد بسرعة؛ لأن التعامل في تويتر بيعتمد على محادثات فورية ومباشرة مع العملاء، وسهل أوي الشكوى على تويتر تتحول لهجوم بسبب سرعة تفاعل أشخاص وأطراف تانية، وكمان بسبب قوة الهاشتاجات وسرعة انتشارها.

2. الرصد:
وانت بتقدم خدمة عملاء على السوشيال ميديا مينفعش تكون مقتصر على المشاكل اللي بتتبعتلك مباشرة من العملاء على الصفحة بتاعتك، لازم تكون متابع اللي بيتقال عنك على الانترنت بشكل عام، وعشان تنجح في ده فيه مجموعة أدوات ممكن تسهل عليك زي Google Alerts أو SocialMention والأدوات دي بتجبلك Alert أو إشعار لو اتذكر أسم منتجك أو علامتك على الإنترنت، وده مهم جدًا خصوصًا للشركات اللي بتقدم خدمات الأفراد (B2C businesses) زي شركات الضيافة والطيران والسياحة وغيرها.

3. تأهيل فريقك:
قم بتدريب فريقك وإديهم صلاحيات كافية للتعامل مع مختلف شكاوى العملاء على السوشيال ميديا، كمان حدد توقعات للشكاوى الواردة من العملاء وزودهم بمعلومات محددة وحقيقية للرد عليها، فمثلًا لو كنت صاحب شركة سياحية، شوف إيه نوع الشكاوي اللي متوقع تيجي من العملاء أو أبرز الشكاوى بتجيلك بالفعل وزود موظفي خدمة العملاء بمعلومات كافية وحقيقية للرد عليها.

4. ربط أقسام خدمة العملاء:
خدمة العملاء بتتم على محورين أونلاين وأوفلاين، وممكن العميل اللي بيقدم شكوى أوفلاين أو عن طريق خدمة العملاء التقليدية يروح للسوشيال ميديا عشان يتابع شكوته، وممكن كمان بعد كده يحكي عن تجربته الإيجابية مع شركتك على السوشيال ميديا، فلازم يحصل تنسيق ما بين قنوات خدمة العملاء سواء على السوشيال ميديا أو خدمة العملاء التقليدية.

5. تحديد الأولويات:
خدمة العملاء على السوشيال ميديا بتتم على محاور مختلفة زي محوري الاستفسارات والشكاوى، وكمان العملاء ممكن نصنفهم ما بين عملاء أصحاب نفوذ وعملاء محدودي النفوذ، فلازم يكون عندك أولوليات في التعامل مع الشكاوى خصوصًا في أوقات الذروة.

6. عدم التطفل:
قبل ما تفكر تدخل ترد على عميل على السوشيال ميديا من الحكمة إنك تتأكد الأول إذا كان العميل ده محتاج ردك أو مساعدتك فعلًا ولا لأ، كمان لازم تحط نفسك مكانه وتشوف إذا كان هيقبل ردك عليه ولا هيعتبره نوع من التطفل عليه وعلى حرية تعبيره حتى لو كان العميل ده بيشتكتي منك!

في النهاية خدمة العملاء بتعتبر من أهم الأقسام في شركتك اللي لازم تحرص على تطويرها سواء أونلاين أو أوفلاين وإهمالك لمحور على حساب التاني ممكن يسبب مشاكل لمنتجك، وزي ما قولناإأوعى تستهين بأي مشكلة لعميلك على السوشيال ميديا مهما كانت تافهة لأن المشاكل الكبيرة ممكن تبدأ من أتفه الأسباب وهي دي قوة السوشيال ميديا.