تكلفة الاستحواذ على العميل ج1

ايه اهمية حساب تكلفة الاستحواذ علي العميل؟
تخيل معايا كده شركة ناشئة أو start up شغالة في تطبيق موبايل بتاع أغاني وموسيقى وبتكسب من بيع اشتراكات شهرية للجمهور قيمة الاشتراك 500 جنيه، المهم الشركة دي بتصرف على التسويق والمبيعات 50 ألف جنية في الشهر، وبدأت الشركة في نوفمبر 2017 واشترك في التطبيق 20 شخص، وفي شهر ديسمبر أصبح عدد المشتركين 50 شخص وفي يناير 2018 اشترك في التطبيق ده 100 شخص، بس صاحب الشركة كان ليه رأي تاني فقرر أنه يقفل التطبيق ده ويتجه لمجال تطبيقات الأخبار الرياضية اللي هيبيع من خلاله إعلانات للشركات اللي عايزه تظهر عنده في التطبيق.

المهم الشركة الجديدة دي بتصرف على التسويق والمبيعات 50 ألف جنيه في الشهر وقدرت تحقق ثلاث عقود لمدة سنة بقيمة 100 ألف جنيه وعدد زوار التطبيق تخطى الـ50 ألف، فطبعاً ناس كتير في الشركة مفهمتش إيه سبب التغيير اللي حصل من مجال أغاني احتمالية أرباحه عالية لمجال أخبار رياضية فلما سألوا صاحب الشركة رد عليهم وقال "في الشركة القديمة العميل المشترك تمنه وصل ل500 جنيه أما في الشركة الجديدة العميل المشترك تمنه وصل لجنيه واحد"،

طب أيه الحسبة اللي الراجل ده عملها عشان يقول كده؟
الإجابة على السؤال ده بتتلخص في ثلاث كلمات : وهما customer acquisition costs – تكلفة الاستحواذ على العميل،
يعني ايه تكلفة الاستحواذ علي العميل؟
ولو جينا نعرف المصطلح ده بشكل مبسط هنقول عليه أن هو حساب التكاليف التي تتحملها الشركة للحصول على العملاء وسبب ظهور المصطلح ده هو ظهور شركات كتير بتقدم خدمات مستمرة على المدى الطويل بتحتاج تعرف مقدار ما يجلبه العميل على مدى عمر علاقة الشركة بالعميل وتعرف كمان الحصول على العميل ده كلفها كام، طب وده هيفرق معاك أنت كصاحب شركة أو موظف في أيه؟

أولاً : لما تعرف تكلفة العميل بالنسبة لك هتبدأ تفكر، هل أنت محتاج تصرف كام عشان تجيب عملاء جدد للبيزنس، وده شيء عظيم بالنسبة لأي صاحب شركة لأنه بكده هيقدر ياخد قرارات التوسع أو التراجع بشكل مناسب وهيقدر كمان ياخد قرارات لتحسين شركته.

ثانياً : لأن العملاء هما اللي بيشغلوا الشركات بغض النظر سواء كانت شركة بتقدم خدمات مجانية أو شركة برمجيات أو حتى شركة بتبيع منتجات عادية فالعملاء هما اللي بيولدوا الإيرادات اللي بتستخدمها عشان تشغل شركتك مهماً كان حجمها، ده حتى جوجل اللي بنعتبرها أعظم شركة خدمية في العصر الحالي أنفقت 14.4 مليار دولار في 2015 على تكاليف اكتساب عملاء جداد.

وده هيكون هو موضوع سلسلة مقالات تكلفة الاستحواذ اللي هنقوم فيها بتغطية إزاي تقدر تقيس تكلفة الاستحواذ على العميل أو تكلفة اقتناء العميل وإزاي تقدر تستخدم المعادلة دي كسلاح في بناء شركتك من خلال الإجابة على الأسئلة التالية:

على الرغم من صعوبة التحديد إلا أنه تم ابتكار أكثر من طريقة تقدر تحدد من خلالها القناة اللي العميل جالك منها وبيتنوع استخدامها حسب الإستراتيجية اللي أنت بتبعها في التسويق لخدماتك أو منتجاتك والطرق هي كالآتي:

- الطريقة الأولى (اللمسة الأخيرة): في الطريقة دي أنت بتنسب فضل اقتناء العميل لأخر قناة تعامل معها العميل قبل ما يتصل بيك فمثلاً لو العميل بعد ما شافك في التلفزيون وبعد كده سمعك في الراديو وقرر بعديها أنه يتصل بيك ففي الحالة دي الفضل بينسب للراديو ويتم استخدامها إذا كانت إعلاناتك وحملاتك مصممة لجذب الأشخاص في وقت معين للشراء، أو أن النشاط التجاري بيشتغل من خلال دورة للمبيعات لا تحتاج إلى فتره للتعريف أو التقديم للمنتج زي المنتجات الموسمية اللي بتباع في فترات معينه في السنة مثل حلويات المولد أو كحك العيد.

- الطريقة الثانية (التقسيم): في الطريقة دي أنت بتقوم بتوزيع فضل الحصول على العميل على كل القنوات اللي احتك بيها العميل قبل ما يتصل بيك فمثلاً لو بتستخدم الراديو، الفيسبوك، التليفزيون وإعلانات الإيميل ففي الحالة دي هينسب لكل قناة منهم 25% من فضل اكتساب العميل ده ويتم استخدامها إذا تم تصميم حملاتك للحفاظ على الاتصال والوعي مع العميل طوال دورة المبيعات بأكملها ففي هذه الحالة كل نقطة اتصال بنفس القدر من الأهمية أثناء عملية التواصل مع العميل.

- الطريقة التالته: عن طريق التقسيم ما بين القنوات المختلفة اللي تم استخدامها مع نسبة أعلى للقناة الأخيرة اللي تم استخدامها فمثلاً لو العميل أتصل بيك بعدما تعرض لخمس قنوات تسويقية مختلفة فهتكون نسبة أول أربع قنوات هي 15 % ونسبة القناة الأخيرة 40% ويتم استخدامها إذا كنت تدير حملات ترويج لمدة يوم واحد أو يومين حيث سترغب في منح المزيد من الفضل للتفاعلات خلال أيام العروض عن الأيام العادية أو إذا كنت تعتمد على قناة معينه بشكل أكبر من بقية القنوات.

ولازم تبقى ديماً عارف أن مهماً العميل أختار أنهي قناة هي السبب فمتتوقعش دقة بنسبة 100٪، فهيكون هناك دايماً عدد قليل من العملاء اللي قراراتهم أتأثرت بعوامل أنت عمرك ما هتعرفها.

وعشان تخلي العميل يقولك هو جالك منين أو أيه القنوات اللي عرفك منها فممكن بكل بساطة تسأله أنت عرفتنا منين أو تستخدم نموذج استقصاء أراء عشان تجمع معلومات عن أيه أكثر قناة تسويقية أثرت عليه؟ فالإجابة بكل بساطة أنك ممكن تسأله أنت عرفتنا منين؟

الخلاصة.. تكلفة الاستحواذ على العميل هي الطريقة اللي هتقدر من خلالها تتحكم في حجم نمو شركتك وعشان تعرف العميل تكلفته كام لازم تعرف هو جاي منين وجاي بكام سواء بتقدم منتج أو خدمة وهيقعد معاك كعميل مستمر لمدة قد أيه وعشان تعرف هو جاي منين لازم تستعين بالأسئلة الاستقصائية اللي هتجاوب على أسئلتك.