تعلم فن التعامل مع المشكلات الادارية: 11 نصيحة احترافية مجربة

لا تخلو الشركات-حتى الاحترافي منها-من وجود مشكلات إدارية بين الحين والآخر، وبالرغم من أن هذا النوع من المشاكل قد يبدوا صغيرًا وغير مؤثر في بدايته، إلا إنها سريعًا ما تتحول إلى كرة ثلج عملاقة لا يمكن منع ضررها. لذلك وقبل التفكير في آلية علاج الأضرار الناتجة عنها، دعنا أولًا نلقى الضوء على فن التعامل مع المشكلات الإدارية باحترافية، بحيث نقتلع جذورها الضارة من بدايتها ونقلل التأثير الناتج عنها في بيئة العمل، وذلك من خلال التركيز على المحاور الآتية: 

1. مفهوم المشكلات الإدارية 
2. أسباب حدوث المشكلات الإدارية
3. أنواع المشكلات الإدارية 
4. 11 نصيحة احترافية للتعامل مع المشكلات الإدارية 

ما مفهوم المشكلات الإدارية؟ 

تعرف المشكلات الإدارية بكونها الخلل الذي يصاب بيئة العمل في أي مرحلة من مراحل العملية الإدارية كالآتي: 

• التخطيط: تشمل مرحلة التخطيط كل من وضع الأهداف ودراسات السوق ووضع المخطط الزمني وكذلك إعداد الموازنات ورسم خارطة للطريق
• التنظيم: وفيها يتم تنظيم المعاملات الإدارية بحيث يتم إعدادها وفق نظام واضح ودقيق يربط بين أعضاء الفريق الواحد، وبين الإدارات وبعضها البعض، وبين الشركة كشخصية اعتبارية وبين موظفيها، وبين الشركة وعملائها الخارجين.
• الإدارة والتوجيه: وفيها يتم تنظيم كل من إدارة الإنتاج والتوزيع بمواردها البشرية والفنية وفق نظام يشجع على زيادة الإنتاجية والجودة، ويتم فيها تحفيز العاملين بالشكل الذي يجعلهم راغبين في منح أفضل ما لديهم للمؤسسة.
• المراقبة والتقييم: وهي مرحلة من مراحل الإدارة يتم فيها مراقبة الجودة والإنتاج، وذلك وقف مجموعة من مؤشرات قياس الأداء الأساسية والتي تساعد في معرفة مدى قدرة النظام في تحقيق الهدف الذي تم إنشاؤه من أجله، وهل يحتاج هذا النظام إلى نوع من التغير والتطور أم يحتاج إلى إعادة هيكلة برمتها. 

وبناء على الخلل الذي قد يصيب أحد هذه المراحل، ينتج خطأ في عملية تحقيق الهدف المرجو من العملية الإدارية أو تغير في طبيعة خصائصها أو وظائفها، أو تغير في الخطط الحالية أو المستقبلية المتعلقة بها. 

ما أسباب حدوث المشكلات الإدارية؟ 

تحدث المشكلات الإدارية لعدة أسباب بعضها بشري وبعضها التقني، لكنها في جميع الحالات قد تحدث بسبب: 

• غياب المعلومات أو اساءة فهمها. 
• غياب التنظيم والاعتماد على العشوائية في عملية الإدارة والتخطيط. 
• قصور من حيث متطلبات الدعم الفني والتقني والبشري. 
• عدم وجود مؤشرات قياسية حيادية يمكن اللجوء إليها في عملية التقييم والمراقبة. 
• ضعف عملية التواصل بين الإدارات وبعضها البعض. 
• غياب هدف رئيسي تتفق عليها الإدارات ويتوحدون تحت رايته. 
• غياب التفكير النقدي والتحليلي والذي يجعل الرؤية المستقبلية ضبابية وغير مفهومة.
• تعقد العمليات الإدارية بالشكل الذي لا يجعلها تتدفق في مرونة أو يتهم فهمها بسهولة. 
• تغليب عامل المصلحة الشخصية على المصلحة العامة، واستغلال أصحاب المصالح المؤسسة لصالحهم بالشكل الذي يؤثر على بيئتها بالسلب. 
• فساد بيئة العمل وغياب عامل التحفيز والتشجيع من الإدارة.
• عدم مشاركة الموظفين في الرسالة والرؤية الخاصة بالمؤسسة 
• عدم دمج الموظفين في العملية الإدارية ليكونوا أكثر إحساسًا بالمسؤولية الملقاة على عاتقهم. 

ما هي أنواع المشكلات الإدارية؟ 

يمكن تصنيف المشاكل الإدارية ضمن فئات مختلفة كالآتي: 

• من حيث التأثير: محدودة التأثير في الوظيفة أو المهمة المتعلقة بيها، متوسطة التأثير في الفريق أو الإدارة التابع لها المشكلة، كبيرة التأثير بحيث تؤثر في الشركة نفسها أو في طريقة أداء المهمة لجميع القطاعات التابعة للمؤسسة.
• من حيث النوع: مشكلة ثانوية يمكن تأجيل حلها لوقت أخر أو التعامل معها وفق مخطط زمني قابل للتأخير أو لا تؤثر بشكل أساسي على العملية الإنتاجية برمتها، والنوع الثاني هو الأكبر من حيث التأثير هي المشكلة الإدارية الأساسية والتي يكون ضررها ضرر رئيسي في العملية الإنتاجية والإدارية برمتها، بحيث يؤدى إلى تعطل العمل أو إحداث ضرر بالغ بالمؤسسة، ولا يمكن تأجيل العمل على حلها وتمتلك أولوية قصوى تفوق غيرها من المشكلات الأخرى. 
• من حيث إمكانية التنبؤ: بعض المشكلات الإدارية تكون قابلة للتوقع وذلك وفق علم المؤسسة بإمكانياتها وحدود الصلاحيات التي تملكها لمنع حدوثها، وهي بذلك تمنح المؤسسة بعضًا من الوقت لوضع خطط بديلة عند وقوعها وغالبًا ما يكون ضررها محدود. هناك نوع آخر من المشكلات الإدارية والتي تقع تحت تصنيف إمكانية التنبؤ، وهو المشكلات الإدارية الفجائية، وهو نوع من الأزمات التي تحدث بسبب وقوع خلل في إحدى مراحل العملية الإدارية، ولم يهتم به أحد عند وقوعه، فما لبث أن تزداد أضراره الناتجة عنه حتى أصبح خطر كبير يهدد استقرار العملية الإدارية والإنتاجية ككل.
• من حيث طبيعتها: تنقسم المشاكل الإدارية من حيث الطبيعة إلى نوعين، نوع فني أو تقني يحدث بسبب وجود عطل في الآلات أو الأدوات التكنولوجية المستخدمة في عملية الإنتاج، والنوع الأخر هو خطأ ناتج عن تدخل العنصر البشرى مما يسفر عنه ضعف في الكمية أو الجودة الممنوحة. 
• من حيث التكرار:  يمكن تصنيف المشكلات الإدارية أيضًا طبقًا لطبيعة تكرارها، فهنالك مشكلات تحدث بشكل فريد جدًا بحيث تكون نسبة حدوثها نادرة للغاية، وهناك مشكلات إدارية متكررة الحدوث كعطل في النظام المستخدم في الإدارة أو وجود قيود مطبقة على سلاسل التوريد، أو عدم السلاسة في إدارة عملية البيع والشراء لظروف خارجية قد تخضع للقيود التي تفرضها الدولة أو طبيعة المشترى المستهدف، وهناك نوع ثالث من المشكلات الإدارية وهى المشكلات الإدارية الطارئة والتي تحدث بشكل فجائي يجعلها تحظى بالأولوية من حيث الاهتمام والعمل على حلها.
• من حيث الضرر: يمكن تصنيف المشكلات الإدارية من حيث الضرر إلى نوعين، ضرر ثانوي وهو ضرر جزئي يتعلق بالقسم أو الفريق أو المهمة التي حدث خلل بها، وضرر شامل، يصيب المؤسسة كلها بالشلل. 
• درجة التعقد: بعض المشكلات الإدارية يمكن وصفها بكونها مشكلة بسيطة، أي إنها واضحة وتتعلق بمهمة محددة ويمكن تناول سببها المباشر بدون أي تعقيد، أما المشاكل الإدارية الصعبة، فهي تلك التي تنتمي إلى فئة المشاكل ذات الطبيعة المركبة أو ما يسمى بالمشكلات الإدارية بالغة التعقيد، وفيها تكون المشكلة متعلقة بأكثر من إدارة بأكثر من مهمة وأكثر من فريق، ويصعب حينها تحديد السبب المباشر لها أو عزل جميع العناصر على حدي بحيث يتم حل كل جزء بهدوء ودقة. 

11 نصيحة احترافية للتعامل مع المشكلات الإدارية 

تختلف طرق التعامل مع المشكلات الإدارية باحترافية من قبل المدراء، فبعض المدراء قد يفضل العمل على علاج المشكلة بمجرد وقوعها والعمل على تحليلها ومعرفة أسبابها وإلى أين تتجه وكيف يمكن الوقاية منها ثم البدء في وضع خطوات علاج فعالة للحد من تأثيرها. 

هناك نوع أخر يفضل العمل على علاج المشكلات الإدارية من قبل وقوعها حتى، وهو ما يعرف بـ الوقاية الاستباقية للتعامل مع الأزمات، وفيها يقوم المدير أو المسؤول بتحليل جميع نقاط الضعف التي تمتلكها مؤسسته وأي المشاكل المتوقعة من هذه الثغرات، ثم يضع سيناريوهات تخيلية لآلية التعامل مع كل أزمة على حدي، بحيث يمكن تطبيق هذه الخطوات مسبقًا لمنع حدوثها من الأساس. 

النوع الثالث والأخير من المسؤولين والغير مستحب، هو المدير الذي يتعامل معها من مبدأ التجاهل أو الألفة، أي يظن كذبًا أنه بتجاهله لهذه الثغرة أو إهماله لها سيعتاد الموظفين عليها وسرعان ما سيكتشفون طريقة للالتفاف حولها وسيستمر العمل دون أي توقف أو تأثير، ولا يمر الكثير حتى يكتشف أن مبدأه هذا تسبب في غرق الشركة وجرها في مشاكل لا حد لها. 

من النقاط السابقة، يمكن فهم أن نصائحنا القادمة والمتعلقة بفن التعامل مع المشكلات الإدارية باحترافية، موجهة لهؤلاء المنتمين إلى النوعين الأول والثاني، أما الثالث، فيمكنه الرجوع إلى مقالنا كيفية استغلال الأزمات لصالح الشركات؟ 5 دراسات حالة ناجحة، وذلك لمساعدته في الخروج من هذه الكارثة بأقل خسائر ممكنة إذا أمكن. 

كيفية حل المشكلات الإدارية؟ 

• 1. تحديد المشكلة الرئيسية 

المبدأ الأول من مبادئ فن التعامل مع المشكلات الإدارية هو معرفة ما هي المشكلة من الأساس، بداية من نوعها وطبيعتها وحجم تأثيرها وكذلك نوع الضرر التي ستسبب بيه ومدى تعقدها وقابليتها للتكرار أم لا، مرورًا بدراسة خصائصها وما ترتب عليه من نتائج.

فمثلًا إذا قلنا إن قسم الموارد البشرية تفاجأ يومًا بأن جميع البيانات الخاصة بالموظفين تم تسريبها وإتاحتها للجميع لمطالعتها. حينها على المؤسسة الاحترافية أن تبدأ في تعريف هذه المشكلة وتحديد نوعها بدقة، هل هي مشكلة ناتجة عن عطل تقني في النظام أم إنها بسبب عنصر بشرى قام بتسريب هذه البيانات بقصد أو من غير قصد. 

 هل هي مشكلة تكررت قديمًا؟ كيف تم التعامل معها؟ هل هذا الخلل يمتد تأثيره خارجيًا بحيث اطلع المنافسين أو الإعلام عن هذا التسريب؟ هل الأزمة تسببت في إلحاق ضرر بثقة الموظفين بأمان بياناتهم؟ هل هذه المشكلة مرتبطة بمشكلة أخرى حدثت ويجب دراسة الاثنين ومعرفة علاقتهما ببعضهما البعض …. إلخ. 

• 2.عزل المشكلة عن أسبابها الثانوية والتعامل مع سببها المباشر. 

الخطوة الثانية في فن التعامل مع المشكلات الإدارية هو عزل المشكلة الرئيسية عن أسبابها الثانوية الغير هامة في هذه المرحلة، وذلك للمساعدة في إيضاح أسبابها الرئيسية دون التأثر بمعطيات أخرى غير حيادية، أو إهمال المشكلة الرئيسية وتضيع الجهود على مشاكل فرعية ليست في الأولوية في المرحلة الحالية. 

فمثلًا إذا كانت المشكلة الرئيسية المتعلقة بتسريب البيانات معقدة بالشكل الذي يجعل سببها الأساسي هو انتقام موظف من أخر وجعله كبش فداء لضعف نظام الحماية، حينها يجب أن تقوم المؤسسة بفصل كل هذه المشكلات عن بعضها البعض، بحيث تركز على المشكلة الرئيسية وهي حدوث التسريب من الأساس بسبب ضعف نظام الحماية والخصوصية للبيانات، ثم يأتي في الترتيب كل من فساد بيئة العمل وعدم صلاحيتها للعمل، والتحقيق مع المتسبب الأساسي لهذه المشكلة وطرده من العمل والعمل على منع تكرار هذا الحدث ثانية بأي طريقة محتملة.

• 3. جمع المعلومات الوافية عنها 

متى تمكنت المؤسسة من معرفة السبب الرئيسي للأزمة الإدارية، ثم قامت بفصله عن باقي الأسباب الفرعية الأخرى، حينها ستتمكن من جمع المعلومات الوافية عنها بكل دقة وشمولية ممكنة. 

فمثلًا إذا أكملنا مناقشة المشكلة السابقة، سنقول هنا أن على المؤسسة جمع المعلومات حول النظام الأمني المستخدم في تسجيل البيانات، وتحديد ما هي الثغرات الموجودة فيه، كيف حدث الاختراق؟ متى؟ هل هذه البيانات هي ما تسريبها فقط، أم هناك مستندات أخرى؟ من المنخرط في هذا التسريب؟ المهارات التي تحتاجها المؤسسة لتأمين نظامها؟ ما المخطط الزمنى المقترح لعلاج هذه المشكلة؟ ما النتائج التي تسببت فيها هذه المشكلة وإلى مدى يمكن وقف النزيف الجاري. 

• 4. عد إلى الوراء إلى حيث كيف نشأت من الأساس

بعد تطبيق الخطوات السابقة، يجب على المؤسسة أن تعود للوراء قليلًا  قبل نشوب الأزمة من الأساس، بحيث يمكن أن تكتشف بعض الكواليس أو الأحداث الصغيرة والتي تسببت بدورها في نشوب المشكلة منذ بدايتها؛ فمثلًا إذا أثبتت التحقيقات أن هذه الثغرة أو العطل الذى تم استخدامه، قد تم إخطار المنظمة به من قبل، لكن لما يتم منحه الاهتمام الكافي، حينها قد تجد المؤسسة حلول مقترحة بالفعل لعلاج المشكلة وتتمكن من معاقبة الأطراف التي تعاملت مع هذه المشكلة من نوع الاستهتار، لاسيما إذا كانت هذه الأطراف منخرطة في عملية العلاج بالفعل، وهو ما يجعلها غير مؤهلة فنيًا أو إداريًا للمتابعة في هذا الأمر بعد الآن.

• 5. تحديد الجهات المنخرطة في علاج المشكلة ودور كل شخص

في المرحلة الخامسة من مراحل فن التعامل مع المشكلات الإدارية، يكون على عاتق المؤسسة أن تحدد الجهات التي ستجعلها منخرطة في عملية العلاج من الأساس، بحيث تتمكن من تحديد كل من الميزانية المحددة للتخطيط لعلاج المشكلة، وكذلك تأثير هذا التخطيط في نشاط الأقسام المنخرطة ككل وأدائهم لباقي مهامهم الوظيفية، والفترة الزمنية المحددة للتخطيط والتنفيذ وكذلك دور كل فرد بالتفصيل. 

يتوقف عملية تحديد الجهات المنخرطة في التعامل مع المشكلة الإدارية، على رغبة المؤسسة في كشف الستار عن هذه الأزمة أم لا أو تحجيم عدد العارفين بها؛ فبعض الجهات قد لا ترغب في معرفة الموظفين بوجود مشكلة خوفًا من تبدل ولائهم أو استغلال المنافسين لهذه المعلومة أو منعًا لتأثير على نفسية الموظفين بالسلب. 

هناك نوع أخر من الشركات يفضل دمج أكبر جزء ممكن من الموظفين في الأمر، وذلك لإيمانهم بأن على الشركة والموظفين أن يتشاركوا المسؤولية سويًا في وقت الأزمات، وهذا ليس من باب العقاب أو التغريم المادي أو المهني، بل من باب فتح المشاركة للحصول على اقتراحات تساعد في حل المشكلة والدعم الجماعي في الخروج منها. 

• 6. وضع أكثر من سيناريو قابل للتنفيذ

بعد تحديد الأدوار والجهات المنخرطة في حل المشكلة الإدارية، يأتي هنا دور المؤسسة للتخطيط لآلية حلها وفق جميع البيانات السابقة، بحيث تقوم بوضع أكثر من سيناريو تخيلي لآلية الخروج منها بأقل خسائر ممكنة.

هذه السيناريوهات التي يتم إعدادها، تتم وفق إحصائيات وبيانات حقيقية لا وفق عواطف أو طموحات مبالغ فيها، لذلك قبل كتابة كل سيناريو متوقع لآلية علاج المشكلة الإدارية من جذورها، عليك بالرجوع إلى الأرقام والإحصائيات الداعمة لها، بحيث تتمكن من الخطوات المتبعة والاحتياجات المنشودة لتنفيذها، وكذلك النتائج المترتبة بناء على ما خبرك إياه الأرقام.

• 7. استبعاد السيناريوهات ذات الفرص الأقل في الحدوث 

بعد رسم أكثر من سيناريو واقعي لكيفية التعامل مع المشاكل الإدارية باحترافية، يأتي الدور الآن لتقييم كل سيناريو على حدي وإعادة ترتيبهم وفق فرص التنفيذ الأكثر قابلية للتحقيق، فمثلًا هناك بعض السيناريوهات التي تمتلك خطوات فعالة وقوية في علاج المشكلة، لكن هذه الخطوات لن تتمكن الشركة من تطبيقها أما لضعف الميزانية المحددة لعلاج هذه المشكلة أو لضعف المهارات المتاحة أو لقيود تفرضها سياسة الشركة أو الدولة ككل. 

هنا على المؤسسة أن تقوم باستبعاد السيناريوهات ذات الفرص الأقل في الحدوث، حتى وإن كانت الأكثر فعالية، وذلك لعدم توافر الإمكانيات المساعدة في الوقت الراهن، بالإضافة إلى ارتفاع تكلفتها المادية والمعنوية على المؤسسة. وهنا على المؤسسة أن تقوم باختيار السيناريو الأكثر قابلية للحدوث، بشكل لا يتعارض مع الجودة والميزانية المتوقعة.

• 8. تنفيذ الحلول 

بعد اتباع النصائح السابقة، يأتي الدور الآن على تنفيذها بدقة والجودة والوقت الممنوح، بحيث تشحذ المؤسسة كل جهودها في سبيل تنفيذ هذه الحلول بالشكل الذي تم التخطيط لها به من البداية، بحيث تضمن هذه الخطوات تحقيق كافة النتائج المتوقعة منها وتساعد في علاج الأزمة ومحو آثارها الضارة كاملة. 

لكي يتم تنفيذ الحلول المقترحة بطريقة احترافية، على المؤسسة أن تضع خطة منظمة للآلية العمل فيها، بحيث توزع المهام وتوضح مهمة كل فرد وحدود مسؤولياته وحقوقه وواجباته، وتوفر كافة المساعدات المادية والمعنوية والتقنية في سبيل علاج المشكلة الإدارية بكل سهولة ويسر. 

• 9. تقسيم أساليب العلاج إلى أهداف مصغرة قابلة للقياس

لكي يتم تنفيذ الحلول المستخدمة في علاج المشكلة الإدارية باحترافية، على المؤسسة أن تقوم بتقسيمها إلى أهداف وخطوات مصغرة، بحيث يتحول المجهود الضخم والشاق، إلى مجموعة من الأعمال الصغيرة التي يمكن تنفيذها بكل سهولة. 

يجب على الأهداف المصغرة أن تكون قابلة للقياس، بحيث يتم اللجوء إلى مؤشرات قياسية حيادية، تمكن المنظمة من معرفة ما إذا كانت هذه الجهود يثمر عنها نتائج إيجابية حقيقة أم لا. 

السبب وراء استخدام مؤشرات قياسية حيادية هو منع تعرض الجهود المبذولة لتأثير ناتج عن العاطفة أو الإهمال، وهو بدوره ما سيفسد عملية الإصلاح برمتها وقد يؤدى إلى تفاقمها لا علاجها.

• 10. التقييم والمراجعة 

بناء على استخدام مؤشرات قياسية حيادية، تتمكن المؤسسة من معرفة ما إذا كانت طرق حل المشكلات المعمول بها في بيئة العمل فعالة أم لا، وإذا اكتشفت المؤسسة أن هذه الأعمال لا تؤدى إلى النتائج المرغوبة وتم القيام بها بناء على معلومات مغلوطة أو غير علمية، حينها يمكن للمؤسسة إعادة تقييم الخطوات من جديد ثم العمل على علاج الثغرات التي احتوتها وتطويرها بالشكل الذي يجعلها أكثر فعالية وجودة في حل المشكلة الإدارية بالكامل.

• 11. وضع خطة استباقية للوقاية من التكرار

بعد تنفيذ النصائح السابقة والعمل على التعامل مع المشكلات الإدارية بطريقة تتسم بالدقة والاحترافية، يجب على المؤسسة أن تبدأ في صنع خطة جديدة، هذه الخطة لا تتضمن العمل على علاج نفس المشكلة في المستقبل أو أي من تبعياتها.  بحيث يتم وضع كافة الخطوات الاستباقية المقترحة للوقاية من تكرار المشكلة، وذلك بناء على بيانات ومعلومات واضحة ودقيقة لا طموحات ورغبات غير واقعية. 

العمل على هذه الخطة قائم في الأساس على التوصيات التي تم الخروج بها عند التعامل مع المشكلة الإدارية، بالإضافة إلى العودة إلى الأسباب الرئيسية التي أدت إلى حدوث المشكلة من الأساس، مرورًا بالبحث فيما إذا كانت هنالك أي أسباب أخرى قد تؤدي إلى اندلاع نفس الأزمة مجددًا. 

تعلم فن التعامل مع المشكلات الإدارية قد يبدو للقارئ الغير منخرط في عالم الأعمال مهارة سلسة ولا تحتاج إلى خبرة كبيرة، لكن الحقيقة التي يعرفها الكثيرون وخاصة المحترفين منهم، إن مهارة التعامل مع المشكلات الإدارية باحترافية تعد واحدة من أكثر المهارات بحثًا في عالم ريادة الأعمال، وقلة فقط هم القادرين على أدائها بكل ذكاء واحترافية. فلا ريب من أن الشركات تتنافس حول اصطياد هذه المهارات بكل ما تمتلكته من موارد مالية ومميزات حصرية متنوعة. فإذا كنت ترغب أن تكون واحدًا ممن تتنافس عليهم المؤسسات، فإليك مجموعة من أفضل الكورسات المقدمة في هذا التخصص: 

1. مقدمة في الإدارة الاستراتيجية
2. الإدارة الاستراتيجية
3. مبادئ الإدارة الحديثة
4. الإدارة بالأهداف